Nedeľa popoludní, Herceg Novi. Vlado má malý penzión so šiestimi izbami nad zálivom. Web mu pred mesiacom urobil synovec a Vlado je s ním spokojný. Pri kuchynskom stole sedí Dina, kolegyňa jeho manželky z Belehradu. Plánuje september s dvoma kamarátkami. Vlado otočí notebook k nej: „Pozri sa a povedz, čo si myslíš.“
Dina číta nahlas: „Izba komfort s výhľadom. Raňajky od ôsmej do desiatej u Mirka. Od starej pekárne tretia brána.“ Zdvihne zrak. „Pekné. A kto je Mirko? Ktorá stará pekáreň? A aký je rozdiel medzi komfortom a štandardom?“
Vlado sa zasmeje. „No keď prídeš, všetko uvidíš.“ Dina prikývne. Nepovie, čo si myslí: že do septembra má čas otvoriť ešte zopár stránok.
Ťukanie po stole
Existuje experiment, ktorý to vysvetľuje lepšie než akákoľvek teória. Newtonová ho v roku 1990 navrhla takto: jedni účastníci ťukajú prstami rytmus dobre známej piesne a druhí sa snažia uhádnuť, ktorá to je.
Ten, kto ťuká, počuje v hlave celú pieseň. Melódiu, slová, refrén. Ten, kto počúva, počuje len oddelené údery po stole. Ťukači očakávali, že ich poslucháči ľahko spoznajú. Poslucháčom sa to len zriedka podarilo.
To, čo vám znie ako pieseň, znie cudzincovi ako ťukanie po stole.
Prečo sami nevidíme, čo cudzincovi chýba
Výskumníci Camerer, Loewenstein a Weber opísali v roku 1989 jav, ktorý môžeme nazvať kliatba poznania. Keď niečo vieme, je ťažké predstaviť si, že to nevieme. Nie je to nepozornosť, lenivosť ani namyslenosť. Tak funguje myseľ.
Preto Vlado nepočuje „Mirko“ ako hádanku. Pre neho je to človek z terasy pod domom, u ktorého sa raňajkuje už desať rokov. Vlado nepíše zle. Píše z hlavy, ktorá cestu už pozná.
Dobrá správa je, že to nie je chyba, ktorú musíte opravovať v sebe. Stačí, aby web raz za čas prečítal niekto, kto nevie nič.
Kde sa kliatba skrýva vo vašej práci
Ubytovanie
Okrem mien a miest, ktoré poznáte len vy, sú tu aj slová ako „self check-in“, „komfort“ či „blízko centra“. Ako blízko? Pešo alebo autom? Hosť s telefónom v ruke hľadá odpoveď, nie hádanku. Kým hľadá, má otvorené ďalšie tri ubytovania.
Požičovňa áut
Na webe stojí „prevzatie na mieste“. Majiteľ vidí svoj pult, parkovisko a kanceláriu. Hosť vidí len vetu a pýta sa, či ho niekto bude čakať na letisku, alebo si bude musieť adresu v meste hľadať sám. Keď odpoveď nenájde, správu napíše len zriedka. Častejšie stránku zavrie.
Výlety a preprava
„Odchod pri starej fontáne.“ „Cena za vozidlo.“ Vám je jasné, ktorá je to fontána a čo znamená vozidlo. Hosťovi z iného mesta nie je jasné ani jedno, ani druhé, a nevie ani to, či je cena pre dve osoby, alebo pre celú skupinu.
Prečítajte si web ako cudzinec
Nemusíte meniť nič naraz. Na začiatok môžete tento týždeň vyskúšať toto:
- Nájdite jedného cudzinca. Susedovu dcéru, kolegu z iného odboru, niekoho, kto vaše služby nikdy nepoužil. Nič mu vopred nevysvetľujte.
- Požiadajte ho, aby čítal nahlas. Nech sa zastaví pri každom slove, ktoré ho zastaví. Vy si len zapisujte, bez obrany a bez vysvetľovania. Vetu „Veď to je jasné“ je dobré nechať bokom.
- Nahraďte pojem obrazom. Namiesto „od starej pekárne tretia brána“ napíšte „päť minút pešo od pláže, zelená brána po pravej strane, vedľa pekárne, ktorá pracuje od šiestej ráno“. Namiesto „blízko centra“ napíšte, koľko minút a ktorou cestou.
- Pozrite si svoje správy. Otázka, ktorú vám hostia položia dvakrát či trikrát, patrí na web, na viditeľné miesto. Každá správa ukazuje, kde sa jazyk stal príliš vaším.
- Otvorte web na telefóne. Väčšina hostí číta práve tam, na malej obrazovke, za pohybu. Ak vám nie je jasný prvý pohľad, nebude jasný ani im.
Mirko dostáva vysvetlenie
Vlado na druhý deň prepísal tri vety. Raňajky dostali čas a miesto: „Od ôsmej do desiatej, na terase pod penziónom. Obslúži vás Mirko, náš sused.“ Rozdiel medzi komfortom a štandardom dostal jednu vetu: komfort má balkón a výhľad na záliv. K bráne pridal dve fotografie cesty, odfotené telefónom, keď šiel do kopca.
Dina v septembri dorazila bez jediného telefonátu. Bránu našla, raňajky tiež. Mirko zostal susedom, ktorý podáva kávu, a nie tajomstvom, ktoré musí hosť rozlúštiť ešte pred príchodom.