Nedjelja popodne, Herceg Novi. Vlado ima mali pansion sa šest soba iznad zaliva. Sajt mu je prije mjesec dana napravio nećak, i Vlado je njime zadovoljan. Za kuhinjskim stolom sjedi Dina, koleginica njegove supruge iz Beograda. Planira septembar sa dvije prijateljice. Vlado okreće laptop ka njoj: „Pogledaj, pa reci šta misliš.“
Dina čita na glas: „Soba komfor sa pogledom. Doručak od osam do deset kod Mirka. Od stare pekare treća kapija.“ Podigne pogled. „Lijepo. A ko je Mirko? Koja je stara pekara? I šta je razlika između komfora i standarda?“
Vlado se nasmije. „Pa kad dođeš, sve ćeš vidjeti.“ Dina klimne glavom. Ne kaže ono što misli: da do septembra ima vremena da otvori još nekoliko stranica.
Kucanje po stolu
Postoji eksperiment koji ovo objašnjava bolje od svake teorije. Newton ga je 1990. osmislila ovako: jedni učesnici kucaju prstima ritam dobro poznate pjesme, a drugi pokušavaju da pogode koja je.
Onaj ko kuca čuje cijelu pjesmu u glavi. Melodiju, riječi, refren. Onaj ko sluša čuje samo razdvojene udarce po stolu. Kucači su očekivali da će ih slušaoci lako prepoznati. Slušaoci su to rijetko uspijevali.
Ono što vama zvuči kao pjesma, strancu zvuči kao kucanje po stolu.
Zašto sami ne vidimo šta strancu nedostaje
Istraživači Camerer, Loewenstein i Weber su 1989. opisali pojavu koju možemo zvati zamka znanja. Kad nešto znamo, teško je zamisliti da to ne znamo. Nije to nepažnja, ni lijenost, ni nadmenost. Tako radi um.
Zato Vlado ne čuje „Mirko“ kao zagonetku. Za njega je to čovjek sa terase ispod kuće, kod koga se doručkuje deset godina. Vlado ne piše loše. On piše iz glave koja već poznaje put.
Dobra vijest je u tome što ovo nije mana koju morate popravljati u sebi. Dovoljno je da sajt povremeno pročita neko ko ne zna ništa.
Gdje se zamka krije u vašem poslu
Smještaj
Pored imena i mjesta koje samo vi poznajete, tu su i riječi poput „self check-in“, „komfor“ ili „blizu centra“. Blizu koliko? Pješice ili kolima? Gost sa telefonom u ruci traži odgovor, a ne zagonetku. Dok traži, otvorena su mu još tri druga smještaja.
Rent-a-car
Na sajtu piše „preuzimanje na lokaciji“. Vlasnik vidi svoj šalter, parking i kancelariju. Gost vidi samo rečenicu i pita se da li ga neko čeka na aerodromu, ili mora sam da traži adresu u gradu. Kada nema odgovora, rijetko piše poruku. Češće zatvori stranicu.
Ture i prevoz
„Polazak kod stare česme.“ „Cijena po vozilu.“ Vama je jasno koja je česma i šta znači vozilo. Gostu iz drugog grada nije jasno ni jedno ni drugo, a ne zna ni da li je cijena za dvije osobe ili za cijelu grupu.
Pročitajte sajt kao stranac
Ne morate ništa mijenjati odjednom. Za početak možete ovo isprobati ove sedmice:
- Pronađite jednog stranca. Komšijinu kćerku, kolegu iz druge branše, nekoga ko nikad nije koristio vaše usluge. Ne objašnjavajte mu ništa unaprijed.
- Zamolite ga da čita naglas. Neka stane kod svake riječi koja ga zaustavi. Vi samo bilježite, bez odbrane i bez objašnjavanja. Rečenicu „Pa to je jasno“ vrijedi ostaviti po strani.
- Zamijenite pojam slikom. Umjesto „od stare pekare treća kapija“ napišite „pet minuta pješice od plaže, zelena kapija sa desne strane, pored pekare koja radi od šest ujutru“. Umjesto „blizu centra“ napišite koliko minuta i kojim putem.
- Pogledajte svoje poruke. Pitanje koje vam gosti postave dva ili tri puta pripada sajtu, na vidljivom mjestu. Svaka poruka pokazuje gdje je jezik postao previše vaš.
- Otvorite sajt na telefonu. Većina gostiju čita upravo tamo, na malom ekranu, u pokretu. Ako vam prvi pregled nije jasan, neće biti jasan ni njima.
Mirko dobija objašnjenje
Vlado je sutradan prepisao tri rečenice. Doručak je dobio sat i mjesto: „Od osam do deset, na terasi ispod pansiona. Služi vas Mirko, naš komšija.“ Razlika između komfora i standarda dobila je jednu rečenicu: komfor ima balkon i pogled na zaliv. Do kapije je dodao dvije fotografije puta, snimljene telefonom dok je išao uzbrdo.
Dina je u septembru stigla bez ijednog poziva. Kapiju je pronašla, doručak takođe. Mirko je ostao komšija koji služi kafu, a ne tajna koju gost mora da riješi prije dolaska.