Ponedjeljak ujutru, Kotor. Dragana otvara laptop uz prvu kafu i vidi novu recenziju. Četiri zvjezdice od pet. Smještaj čist, domaćin ljubazan, pogled prelijep.
Pa jedna rečenica pri dnu: „Skoro smo odustali dok smo tražili ulaz. Tri puta smo prošli pored vrata, a bilo je kasno i imali smo dijete u kolicima.“
Dragana osjeti poznato stezanje u stomaku. Počne da kuca odgovor u kojem objašnjava da je uputstvo poslala dan ranije. Zastane na pola rečenice i obriše je.
Šta je Marko Aurelije zapisao
Rimski car Marko Aurelije vodio je ratove, a uveče je u svesku pisao sebi. Te bilješke danas čitamo kao knjigu „Meditacije“. U petoj knjizi, u dijelu 5.20, stoji misao koju možemo prenijeti ovako: ono što stoji na putu djelovanju postaje samo djelovanje, a ono što zatvara put postaje put.
Zvuči kao uteha, ali je zapravo praktična. Prepreka ne mora biti nešto što zaobilazimo. Može biti mjesto gdje posao počinje.
Za vlasnika smještaja, rent-a-car ili male ture to ima vrlo konkretno značenje. Žalba nije kraj dobrog dana. Ona je početak liste šta da popravimo.
Zašto prvo pomislimo na odbranu
Odbrana je prirodna. Radili ste sezonu bez slobodnog dana, i jedna rečenica vam kvari utisak o svemu. Neko je pogriješio, a vi osjećate da ste krivi.
Zato je dobro znati da se odbrana i objašnjenje troše na istu stvar: dokazuju da je gost trebao bolje da pročita. A gost koji je tri puta prošao pored vrata ne čita uputstvo. On stoji na ulici sa djetetom.
Kada se odbrana na trenutak spusti, vidi se nešto drugo. Gost je ostao četiri zvjezdice, što znači da mu se mnogo toga svidjelo. Napisao je jednu stvar, tačno, sa mjestom i vremenom. Bolji zadatak ne možete naći ni da platite konsultanta.
Žalba je već napisan zadatak
Kada razmišljamo o poboljšanju posla, obično pogađamo. Da li nam treba novi sajt, više fotografija, niža cijena? Gost nam jednom rečenicom ušteđuje to pogađanje.
Žalba je zadatak koji je gost već napisao umjesto vas.
Dragana je pročitala recenziju drugi put i vidjela da u njoj nema ništa o njenom smještaju. Sve se desilo prije vrata. Njen posao počinje ranije nego što je mislila, na ulici, u trenutku kada gost još nije ušao.
Gdje se prepreka krije u vašem poslu
Rent-a-car
Gost piše da je preuzimanje trajalo skoro sat vremena. Lako je reći da je bila gužva. Ali to je zadatak: pripremiti papire unaprijed, poslati poruku sa tačnim mjestom susreta, imati jednu osobu koja samo dočekuje.
Mali hotel
Gost se žali da se noću čuje terasa ispod sobe. Možete ga ubijediti da je to dio ljeta, ili možete reći budućim gostima prije rezervacije koje su sobe tiše. Ta iskrenost postaje razlog da vam vjeruju.
Tura ili izlet
Neko napiše da nije znao šta da ponese. Jedna kratka poruka dan ranije, sa spiskom od pet stvari, rješava problem i vama štedi petnaest istih pitanja.
Nije svaka žalba zadatak
Vrijedi biti pošten i prema ovome. Ima žalbi koje se desile jednom, ima gostiju koji su umorni ili neraspoloženi, i ne mora se zbog svake mijenjati posao.
Pitanje koje možete postaviti je jednostavno: da li sam ovo već čuo? Jedna žalba je priča. Ista žalba iz tri različita izvora je obrazac. Obrazac je prepreka na koju Marko Aurelije misli, i nju vrijedi pretvoriti u put.
Pet koraka za ovu sedmicu
- Otvorite posljednjih dvadeset recenzija. Ne samo najgore. Čitajte sve i podvlačite svaku rečenicu u kojoj se gost u nečemu spotakao.
- Potražite ponavljanje. Na papir napišite tri ili četiri teme koje se javljaju više puta: ulaz, čekanje, parking, nejasna cijena. Prva na listi je vaš prvi zadatak.
- Odaberite jedan mali popravak. Ne cijeli projekat. Jedna fotografija ulaza, jedna poruka dan ranije, jedan znak na vratima. Nešto što možete završiti za dva dana.
- Pokažite gostu da ste čuli. Odgovorite na recenziju mirno i kratko: „Hvala, ulaz smo označili novim znakom i dodali kratki video uputstvo.“ Svako ko čita vidi da vas žalba nije uvrijedila, nego pokrenula.
- Pitajte sljedećeg gosta. Nakon boravka postavite jedno pitanje: „Šta bi vam bilo lakše?“ Odgovori će vam ubuduće davati zadatke prije nego što dođu kao recenzije.
Ulaz u Kotoru
Dragana je tog popodneva izašla na ulicu i prošla put od trga do svojih vrata, korak po korak, kao gost sa kolicima. Zapazila je da se jedna kapija na pola puta čini kao slijepa ulica. Tu je postavila malu tablu sa strelicom. Snimila je i kratak video od četrdeset sekundi i poslala ga u poruci svakom gostu.
Odgovor na recenziju bio je kratak i bez objašnjavanja. Zahvalila je i napisala šta je promijenila.
Sljedećeg mjeseca nova gošća je u recenziji napisala: „Do vrata nas je vodila strelica, kao da nas neko čeka.“ Prepreka je postala dio puta, bukvalno.